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Une formation de téléconseiller en call center efficace

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Une formation de téléconseiller en call center efficace
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Qu’est ce qu’un call center ?

Les prestataires de service en ligne qui émettent et reçoivent des appels sont

dénommés centres d’appel ou call centers. Le rôle de ces entreprises est de mettre en

œuvre un système de gestion de relation client à distance. Le téléconseiller est celui qui

répond aux appels des clients ou qui émet des appels pour obtenir des informations, des

rendez-vous et autres services tout en restant derrière l’écran.

Les qualités attendues d’un téléconseiller

Les deux principales du compétences du téléconseiller sont la maîtrise de la langue et

l’informatique bureautique.

Puisqu’il s’agit d’une relation avec un client à distance, la compréhension constitue le

mot-clé de ce travail. À défaut de compréhension, le téléconseiller risque d’effectuer de

mauvaise manipulation par rapport à ce que son client attend de lui. D’où la nécessité de

bien maîtriser la langue. Parallèlement à cela, il doit aussi se faire comprendre. S’il se

trompe par rapport à ce qu’il explique à son client ou s’il s’exprime mal, la qualité de son

travail sera affecté sans compter le retour négatif du client. C’est pour cela qu’une formation de téléconseiller en call-center est un atout considérable.

 

Connaître une langue peut être suffisant si votre langue maternelle est l’anglais ou le

français. Par contre, si vous ne maîtrisez pas l’une de ces langues, il vous sera difficile

d’intégrer le domaine du call center et de la relation client en général. Pensez à

perfectionner votre français ou votre anglais si vous souhaitez intégrer le monde des

centres d’appel.

Les missions demandées en call centers ne s’arrêtant pas seulement aux appels, mails et

chats, une notion basique en informatique s’avère nécessaire.

Le rôle d’un conseiller client

Le conseiller client entre en contact avec un client dans le but de l’assister.

Cela peut être effectué par le biais d’un appel téléphonique, d’un mail ou d’une messagerie instantanée.

Certains téléopérateurs effectuent une réservation pour son client s’ils travaillent en tant qu’assistant. D’autres fournissent des informations s’ils jouent le rôle d’intermédiaire entre une entreprise, une banque par exemple, et le client.

Une dernière catégorie de téléconseillers a pour fonction de vendre des produits. Dans ce dernier cas, ils doivent préalablement effectuer des recherches sur la qualité de leur client prospect avant de le contacter.

 

Son rôle étant d’aider les clients, le téléconseiller se doit de rester poli et courtois. Dans

l’hypothèse où la tension entre lui et le client monte, il est impératif qu’il trouve un moyen de

satisfaire le client, car c’est le client qui est roi. La rapidité et la réactivité du conseiller client

lui serviront à mener à bien ses missions. S’il s’exprime de manière claire et concise, il

gagnera du temps et obtiendra un client satisfait. Cependant, ces conditions ne peuvent

être remplies sans un minimum d’expérience.

 

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L’objectif de la formation téléconseiller

Le domaine de l’offshore se développe de plus en plus ces derniers temps, et les call centers sont qualifiés d’entreprise du futur. Ceci s’explique par le fait que c’est le seul type d’entreprise qui a recruté des milliards de jeunes en moins d’un an et permis de réduire le taux de chômage mondial à 5,7 % en 2017.

Des formations ont alors été mises en place en direction de ces jeunes.

Pour commencer, tous les candidats capables de s’exprimer en anglais ou en français et

possédant une base solide en informatique ont été automatiquement admis. Actuellement,

le niveau de la concurrence s’élève et les centres d’appel demandent des recrues plus

qualifiées. Il est toujours vrai que les centres offrent des formations pour les novices et les

expérimentés, mais cela se limite à l’utilisation des logiciels dédiés aux traitements des

dossiers spécifiques. De ce fait, si vous n’avez pas reçu de formation, atteindre les objectifs

sera difficile puisque vous ne serez pas polyvalent.

 

La formation en téléconseiller permet de gagner en compétence et d’acquérir les savoirs de

base attendus au sein d’une entreprise. Des exercices de perfectionnements sont aussi

disponibles même s’ils ne sont pas obligatoires.

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